A LATAM acaba de conseguir um feito histórico no Brasil. Segundo os indicadores da Consumidor܂gov܂br para 2023, a companhia reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022 considerando a operação de ageiros da LATAM Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o LATAM .
Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre ageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores da plataforma apontam que a LATAM registrou de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil ageiros transportados. Em 2022, eram 1,34 reclamações a cada 1 mil ageiros transportados.
A conquista da LATAM no Brasil reflete os seus investimentos estratégicos em produtos, serviços e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. E a melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. Em 2023, a LATAM transportou 33 milhões de ageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022.
“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar e ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Confira abaixo os principais investimentos que fizeram a LATAM se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil:
REDESENHO DO CENTER: A LATAM redesenhou o seu Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da agem aérea adquirida pelo cliente.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem o aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento less (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:
SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para .
CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua agem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao ageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos ageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite o à uma nova experiência no LATAM , o programa de fidelidade da LATAM.
CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
WHATSAPP: o cliente tem fácil o à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.
GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o o ao documento e embarque nos aeroportos.
ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente no site ou aplicativo LATAM – a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta ar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.
Informações da Latam
