A LATAM Brasil foi eleita a companhia aérea com o melhor atendimento do país em 2024, de acordo com o prestigiado Prêmio Reclame Aqui. A companhia, que fez sua estreia na competição este ano, destacou-se na categoria de Companhias Aéreas, recebendo 29 mil pontos e 22 mil votos dos clientes. Esse reconhecimento é um reflexo dos investimentos contínuos da LATAM para melhorar a experiência do ageiro.
Participando de sua 13ª edição, o Prêmio Reclame Aqui avalia a reputação e a qualidade de atendimento das empresas brasileiras, com a colaboração ativa de consumidores, e nesta edição acumulou mais de 15 milhões de votos.
Paulo Miranda, vice-presidente de Clientes do Grupo LATAM, expressou sua satisfação com a conquista, afirmando que “estrear no Prêmio Reclame Aqui já levando para casa um troféu é motivo de muita alegria.” Esta vitória reflete o esforço coletivo de mais de 20 mil funcionários da operação brasileira da LATAM.
A melhoria do atendimento ao cliente foi sustentada por uma transformação digital significativa iniciada em 2021, centrada em quatro pilares principais: um novo fluxo de compra online, notificações personalizadas, check-in automático e a introdução da LATAM Wallet.
A LATAM implementou inteligência artificial (IA) para personalizar o atendimento e entregar soluções de forma ágil e eficaz em vários pontos de contato com o cliente. Essa tecnologia também ajuda a analisar atendimentos, identificar causas profundas de reclamações e melhorar continuamente os processos de atendimento ao cliente.
Entre as inovações, destaca-se o site da LATAM, que permite aos clientes armazenar informações e preferências para compras futuras. O check-in automático, já utilizado por 80% dos ageiros domésticos no Brasil, reduz o tempo de espera e melhora a experiência nos aeroportos.
A LATAM Wallet oferece aos clientes uma forma conveniente de armazenar créditos e reembolsos, que podem ser usados para adquirir novos produtos e serviços. Além disso, a companhia lançou o chat para alterações de voos e expandiu o uso do WhatsApp para facilitar o contato direto com os atendentes.
Para melhorar a eficiência nos aeroportos, a LATAM implementou totens de autoatendimento para o despacho de bagagens em vários aeroportos pelo Brasil. Em 2023, 56% das bagagens nos aeroportos equipados com essa tecnologia foram despachadas de forma autônoma.
A funcionalidade de antecipação e postergação de voos agora pode ser ada diretamente pelo site ou aplicativo, facilitando mudanças de última hora para os clientes.
