Com o início do ano e a chegada do período de férias, muitas pessoas buscam realizar suas viagens de descanso, sendo o transporte aéreo uma das opções mais procuradas. No entanto, imprevistos como atrasos, cancelamentos e mudanças de horário de voos podem gerar desconforto e incertezas para os ageiros.
Pensando nisso, a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Sergipe) divulgou orientações importantes para garantir que os consumidores saibam como agir nessas situações.
A principal recomendação do órgão estadual de defesa do consumidor é que os ageiros estejam cientes dos direitos garantidos pela legislação brasileira em casos de problemas durante a viagem. “É importante que todos os ageiros saibam que a legislação brasileira garante uma série de direitos para quem utiliza serviços de transporte, seja aéreo, rodoviário ou ferroviário”, disse o diretor interino do Procon Estadual, Arthur Santana.
Atraso e cancelamento de voos
A legislação específica estabelece regras para garantir os direitos dos ageiros em casos de atrasos ou cancelamentos de voos, assegurando assistência material adequada e, quando necessário, reembolso ou reacomodação. Além disso, prevê direitos especiais para ageiros com necessidades especiais, visando a inclusão e o atendimento adequado.
Segundo a legislação, em caso de atraso superior a quatro horas, a companhia aérea deve oferecer assistência material ao ageiro, que inclui alimentação, transporte e, se necessário, hospedagem. Além disso, em situações de cancelamento ou alteração do horário do voo, a empresa tem a obrigação de reacomodar os ageiros em outro voo ou, caso o ageiro prefira, oferecer o reembolso integral do valor pago pela agem.
Overbooking
Outra situação bastante comum envolvendo as companhias aéreas é o overbooking, ou seja, a prática de vender mais agens do que o número de assentos disponíveis no voo, o que aconteceu com a comerciante Fátima Cabral. Ela relata que, em sua última viagem, foi impedida de seguir até o destino porque seu assento foi vendido para outro ageiro.
“Foi muito revoltante. Já tinha programado todos os dias da minha viagem, inclusive com hospedagens reservadas, quando fui informada, já dentro da aeronave, que meu assento não estava mais disponível, apesar de ter comprado com muita antecedência. Tive que lidar com toda a confusão e o estresse de conseguir um voo disponível”, conta a comerciante.
Nessas situações, a legislação brasileira determina que a empresa ofereça as seguintes alternativas ao ageiro: reacomodação em voo próprio ou de outra companhia, ou voo a ser realizado em data e horário de conveniência do ageiro; reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem, em caso de interrupção, ou devolução integral do valor pago pelo trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado for útil ao ageiro; e realização do serviço por outra modalidade de transporte.
A empresa também deverá providenciar assistência material para o ageiro, garantindo a satisfação de suas necessidades imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, arcando com alimentação, hospedagem (quando necessário), facilidade de comunicação e traslado entre hotel e aeroporto até o momento da viagem.
Bagagem
Outro problema recorrente está relacionado às bagagens, seja por extravio ou dano. A primeira situação ocorre quando a bagagem do ageiro é perdida durante o transporte, geralmente devido a erros de manipulação ou problemas logísticos das companhias aéreas, fazendo com que ela não chegue ao destino final. Já o dano ocorre quando a bagagem chega ao destino com avarias, como rasgos, amassados ou deterioração causada durante o transporte.
Em qualquer uma dessas situações, o diretor interino do Procon/SE orienta que o ageiro registre a ocorrência imediatamente junto à companhia aérea para garantir seus direitos de compensação ou reembolso. “Em ambos os casos, o consumidor deve preencher, ainda no desembarque, o Registro de Irregularidades de Bagagem (RIB), comunicando o ocorrido. Também é necessário que ele apresente o comprovante de despacho da bagagem, que é a prova do contrato de transporte, para que tenha direito à reparação ou compensação pela companhia aérea”, destaca Arthur Santana.
Onde reclamar
Outro ponto destacado pelo Procon Sergipe é a importância de registrar qualquer problema ocorrido durante o voo, por meio de protocolos com a empresa aérea. O viajante também deve guardar documentos como bilhetes de embarque, comprovantes de pagamento e qualquer outro registro que possa comprovar os prejuízos gerados. “Essas informações são fundamentais caso o consumidor busque a reparação de seus direitos por meio de reclamações no próprio Procon ou em órgãos de defesa do consumidor”, orienta o diretor interino Arthur Santana.
No Procon/SE, as reclamações podem ser feitas em um dos postos fixos do órgão situados na capital e no interior, ou por meio do site do Procon – procon.se.gov.br.
Para quem optar pelo atendimento presencial, ele acontece de segunda a sexta-feira, na sede do órgão em Aracaju, e nos Centros de Atendimento ao Cidadão (Ceacs) do Shopping Riomar e Parque Shopping, além dos Ceacs dos municípios de Lagarto, Itabaiana, Simão Dias e Estância. Vale destacar que os serviços oferecidos são totalmente gratuitos.
